Call Center Outsourcing АҚШ-тың жұмысын әлі де ұрлайды ма?
Байланыс орталығының аутсорсинг қызметі call-орталықтың қызметтерін жасайды. Байланыс орталықтары клиенттерге қызмет көрсетудің барлық түрлерін, несие карталарынан құрылғы кепілдіктеріне дейін басқарады. Компаниялар бөлек бөлімше арқылы немесе сырттай маманға ауысады.
Компаниялар ақшаны үнемдеу үшін аутсорсингті бастады. Олар өмір сүру бағасын төмендететін аудандарда өздерінің қоңырау шалу орталықтарының орналасуын арзанырақ деп тапты.
Осылайша, олар өз қызметкерлерін аз төлей алады. Бұл аумақта қызмет көрсетуді тоқтату үшін аз табиғи апаттар болған жағдайда көмектеседі. Олар сондай-ақ күшті телекоммуникация желісіне мұқтаж. Осы себептерге байланысты Phoenix Arizona көптеген корпоративтік қоңырау орталықтары үшін хаб болды.
Бұл АҚШ экономикасына қалай әсер етеді
АҚШ-тың өмір сүру деңгейі жақсарғандықтан, көптеген компаниялар шетелдегі қоңырау орталықтарын орналастырды. Ең танымал елдер Үндістан , Ирландия, Канада және Филиппин сияқты елдер болды. Қызметкерлер ғана емес, ағылшын тілінде сөйлегендері де аз болды. Мысалы, АҚШ-тың қоңырау шалу орталығының қызметкері сағатына 20 АҚШ долларына бағаланады, алайда Үндістанда сағатына $ 12 құрайды. Бұл құнға еңбекті, технологияны және телефонды бағыттауды қосады. 2001-2003 жылдар аралығындағы кезеңде фирмалар 250 000-нан астам Call Center жұмыс орындарын Үндістан мен Филиппиндерге ғана аударды.
АҚШ-та құлдырау шығындарды азайтты. Компаниялар Call Center қызметкерлеріне үйде жұмыс істеуге, шығындарды төмендетуге мүмкіндік берді.
Сонымен қатар, инфляция Үндістанда жалақы өсірді. Нәтижесінде, қоңырау шалу орталығының аутсорсингі кері басталды. АҚШ пен дамып келе жатқан нарық қызметкерлері арасында айтарлықтай төмен жалақы айырмашылықтары бар. Бұл технологиялар , өндіріс және адам ресурстары үшін аутсорсингке келмеді.
АҚШ-тың байланыс орталығының қызметкерлері тек Үндістандағы әріптестерінен 15 пайызға артық.
Бұл Небраска орталығының қызметкерлерін жоғары бағаға қарамастан бәсекеге қабілетті етеді. Олар ағылшын тілін меңгеріп, американдық мәдениетпен танысады. Бұл тұтынушылармен қанағаттанудың көп екенін білдіреді. Яғни, шет елдік байланыс орталығының қызметкерлеріне қарағанда, олар аз шағымданады.
Артықшылық
Компанияның өз байланыс орталығын сыртқы ресурстармен қамтамасыз етуін қалайтын төрт негізгі себебі бар. Олардың бәрі қоңырау шалу орталығының маманына қауіп төндіріп, оны үйде ұстаудың қажеті жоқ. Міне, ерекшеліктер:
1. Икемділік. Байланыс орталығының аутсорсингі компанияға өзгеретін қажеттіліктерге бейімделуге мүмкіндік береді. Егер бизнес жаңа нарыққа шығып кетсе, қоңыраулар орталығының қызметкерлерінің саны қалай қосылатындығын анықтау қиын. Фирма жаңа өнімдерді шығарған кезде де дәл осылай. Компания, егер кеңейту жеткілікті табыс таппаса да, байланыс орталығының тіркелген құнын төлеуге міндетті. Қоңырау шалушы орталықты шығарған кезде, компания қызметкерлерге телефонда уақыт жұмсайды.
2. Халықаралық нарықтарға кеңейту. Компания сыртқы нарықтарға кеңейтілсе, онда жергілікті қоңырау орталықтары болуы керек. Қызметкерлер мәдениетті түсініп, тілін білуі керек. Сырттан шақырылған байланыс орталығы бұл мәселені қажетті негізде шеше алады.
3. Жауапкершілік. Компаниялар көбінесе өздерінің іс-шараларында, мысалы, мереке кезеңінде. Сұраныстың жоғарылауы бірнеше айға дейін қызметкерлерді оқыту, жалдау және жұмыссыздандыру қиын. Қоңырау шалу орталығын шығарып тастайтын компания осы тәуекелдерді алып тастайды.
4. Клиенттерге қызмет көрсету. Телекоммуникация инфрақұрылымы ескірген, сенімсіз немесе ескірген. Оны ұстау өте қымбат және оның орнына одан да көп. Ескірген жүйе бәсекеге қабілеттігін төмендетуі мүмкін. Сырттай қоңырау шалу орталығы жаңа технологиямен жабдықтайды. Одан кейін бизнес өз тауарлары мен қызметтерінде инновацияларға баса назар аудара алады.
Аз
Компанияның өзінің байланыс орталығын ұстауды қалайтынының ең басты себебі - бұл бақылау. Бұл, әсіресе, бәсекелестік артықшылығы бар клиенттерге қызмет көрсету үшін өте маңызды. Байланыс орталығы клиентпен интерфейс болып табылады.
Клиенттерге қызмет көрсету брендінің уәдесі жоғары деңгейде болуы керек. Брендтің уәдесі инновациялық компания болуы керек, оның шақыру орталығы бұл бейнені бейнелейді. Төмен шығынсыз компаниялар үшін төмендегі мәселелер өте маңызды емес.
1. Байланыс. Сырттай шақырылған орталықтардың ең үлкен шағымдарының бірі - шетелдік назар аудару. Шетелдік қоңыраулар орталығының қызметкерлері американдық клиенттерді оларды түсінуге мәжбүр етті.
2. Мәдениет шок. Шетелдік қоңырау шалушы орталықтардағы қызметкерлер АҚШ-тың жалпыға ортақ тіркестерімен және сленгімен таныс емес. Олар географиялық сілтемелерде анық болмады. Бұл клиенттердің өздерінің білімдеріне сенімін төмендетті.
3. Өнімді білу. Шетелдік байланыс орталығының қызметкерлері корпоративтік базадан алыста болды. Нәтижесінде олар компанияның өнімдері мен қызметтерімен таныс емес еді. Бұл сондай-ақ клиенттердің проблемаларын шешуге және сенімділікті төмендетуге мүмкіндік берді.
Кейде аутсорсингтің артықшылықтары оның кемшіліктерінен асып кетпейді. Compass Management Consulting компаниясы, аутсорсингтік байланыс орталығының өндірісті 60 пайызға төмендеткенін анықтады. Бұл үнемдеуге жұмсалатын шығындардың 40 пайызын қысқартты.